É preciso usar a AI de forma estratégica para otimizar o atendimento ao cliente.
A Inteligência Artificial (AI) é uma ótima aliada no atendimento ao cliente. No entanto, antes de investir em soluções avançadas de tecnologia, as empresas precisam compreender o que os consumidores realmente desejam.
Neste artigo você lerá os seguintes tópicos:
- O uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
- Como otimizar o atendimento ao público com AI?
Saiba mais detalhes a seguir.
Segundo um relatório recente do Qualtrics XM Institute, 48% dos consumidores em todo o mundo se sentem confortáveis na hora de interagir com a AI de uma empresa. Contudo, a falta de conexão humana e interações de má qualidade são duas das suas principais preocupações em relação à AI.
Isso significa que as empresas que utilizarem essa tecnologia do jeito certo, visando sempre facilitar a vida dos consumidores e, ao mesmo tempo, criando conexão, se destacarão no mercado e garantirão mais vantagem competitiva. Para entender melhor esse cenário atual, continue a leitura.
O uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
Apenas criar uma estratégia de AI e implementá-la no negócio não garante que essa inovação traga bons resultados. Inicialmente, as empresas devem considerar quando o cliente precisa falar com uma pessoa e quando é o momento de uma tecnologia fazer isso.
Tendo essa percepção, as chances de oferecer aos usuários exatamente aquilo que eles precisam são bem maiores, pois muitos clientes ainda preferem canais de contato humano em vez dos digitais — 62% ainda preferem interações humanas e 38%, interações digitais.
Os clientes preferem conversar com um atendente humano em atividades específicas, como, por exemplo: obter suporte técnico (71%), resolver o problema com uma conta (73%), abrir uma conta no banco (60%) e consultar enfermagem ou médicos(as) sobre um problema simples (81%).
Com isso, as organizações devem entender que a AI deve ser utilizada para aumentar a eficiência de tarefas mais simples e repetitivas, e não substituir aquelas que estão atendendo às necessidades dos usuários.
Aqui está um exemplo: a pesquisa indicou que cerca de 73% dos consumidores estão confortáveis com o uso da AI para conferir o status de um pedido, ou seja, de uma tarefa da qual o cliente não sente necessidade de entrar em contato com um atendente para obter as informações que precisa.
No entanto, para definir uma estratégia eficaz é preciso identificar a solução apropriada e capacitar a empresa para criar conexões de verdade com os clientes e oferecer boas experiências com o uso da Inteligência Artificial.
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Sendo assim...
Como otimizar o atendimento ao público usando AI?
Para assegurar que as necessidades dos clientes sejam atendidas, as empresas precisam:
- Definir o nível de importância da AI no atendimento ao usuário;
- Entender as necessidades, preferências e percepções dos clientes;
- Oferecer experiências de acordo com essas expectativas;
- Determinar se a experiência deverá contar com somente com AI, com suporte humano ou com ambos;
- Usar as interações com AI para inspirar confiança e inovação;
- Identificar quais soluções tecnológicas contratar;
- Definir por quais canais os clientes preferem conversar com a AI;
- Analisar insights variados para acompanhar o comportamento e a satisfação dos usuários.
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Em conclusão, usar a AI no atendimento ao cliente é uma abordagem que possibilita uma série de oportunidades para as empresas que souberem implementar essa tecnologia de forma estratégica, colocando o cliente no centro de tudo. A chave para otimizar essa relação está em garantir que essa tecnologia seja utilizada para melhorar a experiência do cliente, fornecendo consistência, precisão e conveniência em todas as interações.
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