Os chatbots podem até ser uma boa solução para comunicação com clientes mas algumas estratégias estão errando o alvo.
Os chatbots são muito comuns hoje em dia e muitas vezes estamos lidando com eles quando entramos em contato com qualquer empresa. Eles podem ser definidos como uma nova interface que é executada em plataformas de mensagens. Podem ser usados como micro-aplicativos em interfaces de mensagens como o Whatsapp e Facebook Messenger. Depende do uso que a empresa quer e pode fazer.
Assim como a Inteligência Artificial e o Machine Learning evoluem, os chatbots também acompanham essa crescente inovação e, com isso, consegue oferecer uma experiência cada vez mais pessoal de comunicação e atendimento. No entanto, uma interação mais sistemática com fluxos e menus estruturados pode ser criada sem a necessidade de AI.
Essa tecnologia pode ser usada em relações com clientes, suporte pós-vendas e atividades de marketing, por exemplo. Além disso, é possível adotá-lo como assistente durante os processos internos da empresa. Mesmo sendo utilizado em larga escala, às vezes as estratégias do chatbot podem dar errado.
A seguir estão as 7 principais áreas em que os especialistas identificam erros e como evitá-los.
1.Objetivo errado
Há muitas formas de seu objetivo escolhido estar errado. Pode haver muitos problemas, como resolver um problema que não existe, ou seja, usar um chatbot para fazer algo melhor feito por uma interface gráfica.
O maior erro que pode ser cometido é comprar o hype e tentar implementar um chatbot que se envolva em conversas com clientes quase em um nível humano. Muitas empresas tentaram isso e falharam.
Tentar construir um assistente fora do escopo das coisas que ele realmente faz é sempre um problema. As melhores experiências de chatbot são de conversação guiada e não apenas algo aberto.
2. Problemas de design e desenvolvimento ruins
Essa tecnologia faz com que os usuários o usem de uma forma que não era intencional. Isso causa frustração e tem todo tipo de repercussão negativa. Os chatbots precisam ser projetados de forma conservadora e o escopo precisa ser muito claro.
Os desenvolvedores que trabalham no bot precisam ser altamente capacitados e familiarizados com as melhores práticas nessa área.
3. Ter um chatbot muito impessoal
79% dos usuários preferem lidar com um ser humano quando se trata de relacionamento com o cliente. Ninguém vai sentir vontade de chamar um bot, uma máquina desprovida de personalidade, com uma voz monocromática e sem emoção.
Portanto, é importante transformar o assistente em em robô de conversação, que seja genuíno, pessoal e atento aos usuários.
4. Não conhecer o público-alvo
O bot é para os usuários o que um produto é para o mercado: se não for adaptado para um alvo específico, não despertará interesse.
Para que as pessoas certas sejam atingidas, é preciso se certificar de definir quem são as personas para que as respostas e vocabulário sejam apropriados para os consumidores atuais e potenciais.
5. Sacrificando a qualidade pela personalidade
Seu bot tem uma aparência atraente. É também dotado de uma personalidade forte e responde muito bem. No entanto, costuma perder o alvo, não informando corretamente os usuários. Por isso, para ser útil ele deve ser eficaz.
6. Esquecer de treinar os humanos
Quando a empresa foca muito nos chatbots, elas podem esquecer que os usuários humanos precisam de treinamento também. A empresa Pegasystems reporta que 43% daqueles que ainda não usaram a tecnologia não sabem como fazer.
Os usuários que participaram da pesquisa não eram excluídos digitais, pelo contrário: 65% usam regularmente mensagens de texto e 61% usam o Facebook Messenger. Os dados sugerem que eles não foram expostos a chatbots ou receberam orientação sobre seu uso.
Por isso, mesmo que os usuários estejam conectados e sempre façam uso das tecnologias, é importante prepará-los adequadamente para adotar essa ferramenta em seu dia a dia.
7. Não acompanhar o desempenho do chatbot
É impossível saber se ele é eficaz (e lucrativo) se a empresa não acompanhar seu desempenho. Portanto, é necessário identificar os KPIs que são significativos para essa situação e adaptá-los progressivamente, com base nos resultados.
Mais importante ainda é examinar quaisquer fontes de insatisfação (falta de conhecimento sobre um assunto, respostas inadequadas, etc.) para que seja possível fazer melhorias contínuas no assistente virtual.
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