Acompanhar o desempenho dos processos de TI motivam a equipe e apontam falhas e fazem correções.
Manter a infraestrutura de TI funcionando para que a empresa possa trabalhar e lucrar costuma ser a principal preocupação do gestor de TI. Para que isso seja possível, o gestor precisa garantir o bom andamento do departamento e o desempenho tanto dos profissionais quanto das tecnologias envolvidas.
Mas é claro que ele não vai fazer isso sozinho. Uma da formas mais eficazes para manter o setor funcionando e descobrir suas falhas e necessidades, é mensurar todos os processos e os resultados alcançados com as métricas de TI.
Essas métricas otimizam os processos de empresas e revendas de TI e podem ser usadas como estratégia no segmento. Dessa forma, é possível detectar falhas e colher os resultados para constatar a efetividade de alguma nova ação implantada.
Neste artigo, você vai conhecer as principais métricas de desempenho de TI e qual a importância dela no gerenciamento das revendas de TI.
O que são métricas de TI?
Podemos dizer que as métricas são uma gama de informações que avaliam de forma quantitativa todos os processos de uma revenda de TI ou de uma empresa. Esses dados são exibidos com clareza e mostram performance dos métodos adotados, desempenho do sistema, produtividade dos colaboradores, falhas e resultados.
Elas quantificam a capacidade operacional para detectar as falhas que precisam de ajustes. As métricas têm que se encaixar no tipo de trabalho executado e nos serviços oferecidos pela empresa para ter efetividade.
Qual a importância das métricas de desempenho?
As métricas de desempenho são usadas pelas empresas para identificar como as políticas operacionais e de gerenciamento afetam os resultados do negócio. Podem ser definidas de acordo com o perfil do empreendimento ou de acordo com um processo de benchmarking, onde a empresa se alinha com os padrões dos principais players do mercado. Portanto, é possível avaliar a eficácia de vários fatores internos, rastreando gargalos e problemas que precisam ser melhorados.
Outro motivo é melhorar a motivação das equipes de TI. Quando todos sabem que há um indicador que vai medir o desempenho, a tendência natural é que os colaboradores se empenhem mais nas tarefas. Assim, a produtividade aumenta e as métricas evidenciam como a TI é importante para a empresa.
4 métricas mais utilizadas
A área de TI pode implantar vários indicadores para avaliar o desempenho de suas políticas de governança. Assim, o gerente de TI pode definir abordagens para melhorar o desempenho de uma área que é considerada por muitos especialistas como vital para as empresas inovarem e serem eficazes.
A seguir, vamos conhecer quais são as principais métricas usadas e como elas funcionam na prática.
1. First call resolution
Uma métrica de TI relacionada ao suporte é a First call resolution, ou a resolução da primeira chamada, em tradução livre. Ela está conectada ao número de chamadas resolvidas no primeiro contato com a equipe de suporte. Nem sempre os problemas são resolvidos na primeira chamada, por isso esse indicador mostra quantas chamadas tiveram o problema resolvido na primeira vez e avalia o desempenho da equipe.
Apesar de vários problemas complexos exigirem mais contatos, é possível identificar como os profissionais da central de atendimento podem rastrear a origem dos problemas rapidamente.
Caso esse indicador indique a necessidade de melhorias, o gerente de TI pode treinar equipes e criar documentação com as principais medidas para solucionar problemas recorrentes da área.
2. Índice de uptime
A infraestrutura de TI (servidores de e-mail e uptime, neste caso) é tão eficaz que quanto mais tempo os recursos estão disponíveis, maior será o índice. O tempo de atividade ideal dos sistemas e dispositivos internos deve estar acima de 99% na maioria dos casos.
Muitas grandes empresas exigem do departamento de TI disponibilidades superiores a 99,99%. Isso garante que os profissionais da empresa possam contar com uma infraestrutura que sempre atenda às suas necessidades. Quanto maior a garantia de disponibilidade, maiores serão os investimentos necessários para que
os sistemas funcionem com menor risco de inatividade.
Se o tempo de atividade for baixo, medidas podem ser tomadas para otimizar a infraestrutura de TI. O equipamento pode ser configurado de acordo com seu perfil de uso. Além disso, dispositivos com baixo desempenho podem ser substituídos por equipamentos mais eficazes. O índice de tempo de atividade dos principais sistemas e recursos é provavelmente a métrica de TI mais conhecida.
3. Tempo médio de atendimento
Trata-se do tempo gasto com cada membro da equipe para solucionar os problemas. Se uma chamada demorar muito para ser resolvida, isso influencia diretamente no andamento da empresa. Afinal, não é possível realizar tarefas sem que a TI tenha solucionado o problema.
Nesse sentido, o gerente de TI pode avaliar como cada equipe auxilia os usuários e, assim, modificar o processo de suporte visando um setor que atua com maior agilidade e precisão. Portanto, problemas na infraestrutura de TI não afetarão profundamente os fluxos de trabalho.
4. Índice de bugs
A avaliação do número médio de erros no software desenvolvido pela empresa proporciona ao gerente de TI maior capacidade de identificar problemas nos processos de desenvolvimento e nos testes de código.
Se o número de falhas for alto, a empresa pode alterar suas políticas de desenvolvimento de software para encontrar rotinas mais eficazes e responsivas.
Alguns indicadores relacionados a bugs podem ser, por exemplo: número de horas para correção de bugs, número de horas para correção de bugs críticos, número de bugs por versão liberada e número de bugs críticos por versão liberada.
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