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As empresas devem se esforçar mais para trabalhar melhor a experiência do cliente.
Impulsionadas pela crescente sofisticação dos consumidores e possibilitadas pela onipresença da banda larga móvel e tecnologias como Machine Learning, mineração de dados e a Internet das coisas, as empresas buscam vantagens competitivas por meio de novas formas de atingir - e serem alcançadas - por seus clientes.
É inegável que a transformação digital mudou a forma como nos comunicamos, como recebemos as informações, os nossos hábitos e formas de produzir e consumir. Por isso, a relação entre consumidores e empresas também passa por modificações irreversíveis, tendo em vista todo o relacionamento com o cliente hoje
é feita digitalmente.
Hoje a empresa precisa se esforçar mais para estar presente na vida do cliente. Afinal, com tantos estímulos e tanta informação, os clientes têm mais autonomia, fazem suas próprias pesquisas e buscam melhores preços e serviços. Ou seja, fidelizar esse cliente está cada dia mais difícil.
Portanto, ter muitos canais e atualizá-los constantemente não é suficiente. É preciso conhecer o consumidor mais a fundo e identificar em que estágio ele irá se encontrar na interação com a empresa.
Experiência do cliente
Para alcançar o consumidor e entender o que ele busca, é preciso mudar a mentalidade inicial de compra e venda que todo empresário tem. A partir de agora, as empresas devem promover uma experiência do cliente que faça com que esse consumidor compre e que, além disso, ele volte a comprar com você.
Para inovar nas ações com os clientes é preciso repensar o relacionamento que a empresa tem com eles. Investir em interações, boas experiências e agilizar processos estão entre as ações principais para a inovação.
Aplicativos
O avanço tecnológico e a praticidade do uso dos aplicativos está mudando a forma como as pessoas interagem e fazem negócio. O consumidor hoje tem autonomia e automação na palma da mão e, por isso, ele preza por experiências mais fluidas e digitais.
Quanto maior a transformação digital, mais aplicativos e sistemas inteligentes aparecem, principalmente os relacionados à Inteligência Artificial e Analytics, capazes de monitorar o uso e também fazer atendimento. Portanto, investir nessas ferramentas é primordial para as empresas avançarem no contato com os clientes.
Foco no digital
Para acompanhar o novo cliente as empresas precisam, a partir de agora, focar no digital. E ela só tem a ganhar. A digitalização promove redução de custos, agilidade nos processos e atinge o cliente final.
Além disso, a cada nova tecnologia que surge é possível reavaliar as estratégias e impulsionar o processo de transformação digital. Quando se investe em tecnologia para andar em paralelo com os anseios dos clientes, a empresa ganha em eficiência.
SAC 3.0
Mesmo que seja intermediado por tecnologia, o SAC 3.0 precisa ter uma abordagem mais humanizada e assertiva, além de promover o protagonismo do cliente.
Quando o consumidor usa as redes sociais, por exemplo, para entrar em contato com a empresa, ele espera uma resposta, quer ser valorizado e, mais do isso, quer ter seu problema resolvido. Antes de ir para a rede certamente ele já tentou por telefone ou por e-mail. Com o novo comportamento digital, o cliente não quer sair da rede social para resolver problema já que ele pode resolver tudo por lá.
Chatbots
Os chatbots são a evolução do atendimento. Eles simulam uma conversa humana e realizam tarefas e atividades programadas. Vêm ganhando cada vez mais espaço como uma forma de nunca deixar o cliente esperando muito tempo, além de fazer praticamente o atendimento completo.
Hoje é possível encontrar chatbot em várias grandes empresas, como empresas de TI, de investimento, de varejo, etc. Mas um grande ícone dos chatbots é a secretária virtual da Apple, a Siri. Ela executa tarefas básicas: programa alarmes,manda SMS, liga para números da agenda e pesquisa no Google.
Os demais chatbots fazem funções parecidas e alguns oferecem até interações mais complexas. A ideia é fazer com que os usuários não tenham a impressão de que estão conversando com uma máquina.
Integração
Para fazer a integração e automação no atendimento, é necessário multiplicar canais. Ou seja, um atendimento pode começar no chatbot mas pode, em seguida, passar para outro canal, como e-mail ou telefone. Dessa forma, há ganhos de eficiência, produtividade e resolução de problemas na empresa, e o cliente é bem atendimento e fica satisfeito.
Para proporcionar boas experiências de atendimento ao cliente por meio da transformação digital é preciso investir em tecnologias. Priorizar uma abordagem personalizada, com atendimento com foco total no consumidor é a saída para estar sempre presente.
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