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As métricas são importantes para as empresas de TI que esperam atingir as metas organizacionais.
Para saber se os projetos e trabalhos específicos desenvolvidos na área de TI atingem os resultados esperados, as grandes empresas usam métricas que identificam e rastreiam o progresso dessas ações. Essas métricas são conhecidas como KPI (Key Performance Indicator).
Com a avaliação desses indicadores, é possível medir a performance da equipe e se o projeto foi executado com qualidade. O sucesso da TI é alcançado pela excelência em cinco áreas: execução dos sistemas de produção (excelência operacional); entrega de novas funcionalidades (excelência na entrega de soluções); ter uma força de trabalho engajada (excelência organizacional); manter os custos em linha (excelência financeira); e explorar as capacidades da nova tecnologia (excelência transformacional).
As métricas podem desempenhar um papel importante na obtenção da excelência, uma vez que forçam a organização a prestar atenção ao seu desempenho e a fazer com que a gerência faça ajustes quando as metas não estão sendo alcançadas.
Existem muitos tipos de KPIs que podem ser usados na área de tecnologia e que são extremamente eficazes na hora de medir desempenho e mostrar como a empresa pode melhorar. Veja a seguir 6 métricas que você pode usar e como elas funcionam:
1. Disponibilidade de aplicativos online
A porcentagem de tempo que o aplicativo está funcionando corretamente. Isso pode ser difícil de definir. Se o aplicativo estiver disponível para alguns usuários, mas não para todos, será que ele está realmente "disponível"? E se a maioria das funções estiver funcionando, mas uma função secundária não?
Para resolver esse problema, é importante definir as funções primárias que um aplicativo executa. Em seguida, se alguma dessas funções estiver indisponível, o aplicativo será considerado inativo, mesmo que a maior parte do aplicativo seja utilizável.
Além disso, se o aplicativo for usado principalmente durante o horário comercial, as métricas podem ser separadas para esse período em comparação com outras vezes. Assim, elas podem ser: funções principais durante o horário comercial; todas as funções durante o horário comercial; funções primárias 24x7; e todas as funções 24x7.
2. Controle de custos
A parte financeira também passa por essa medição, afinal, os KPIs financeiros ajudam a entender o custo de cada demanda e fazer um maior controle sobre o que entra e o que sai.
Dá para saber o quanto se gasta em compra, armazenamento, segurança e manutenção, por exemplo. Assim, fica mais fácil buscar soluções mais em conta que otimizem a relação custo-benefício das empresas. É possível também readequar serviços e medir custos por chamado.
Dessa forma, a empresa consegue investir em recursos e ferramentas para a prevenção de incidentes, o que reduz custos e mantém o caixa estável.
3. Entrega de projeto
Trata-se da porcentagem de projetos entregues no prazo. "On time" é outro conceito complicado. Para projetos que usam a metodologia de cascata, a data de entrega projetada pode variar muito quando a equipe se envolver no processo de design.
É importante garantir que os parceiros de negócios saibam que a data de entrega não está definida até que o design seja feito e, portanto, essa métrica use essa data para um destino. Para projetos ágeis, essa métrica não é relevante, pois a data de entrega é quase sempre atendida pelo ajuste do escopo.
4. Satisfação do projeto
Após cada projeto, é importante solicitar feedback do negócio. A pesquisa deve conter uma pergunta resumida para a métrica de satisfação do projeto (por exemplo, qual é sua satisfação geral com este projeto em uma escala de um a cinco?) e mais algumas perguntas específicas e uma área para comentários escritos.
A pesquisa também deve ser concluída pelo grupo de tecnologia para obter mais informações sobre as áreas que poderiam ser melhoradas no futuro, mas essas pontuações não estão incluídas na métrica, pois tendem a ser tendenciosas.
5. Revisões de desempenho
Fornecer feedback construtivo aos funcionários é uma das etapas mais importantes que uma organização pode adotar para melhorar a produtividade. Infelizmente, em muitas organizações, gerentes e funcionários temem esse processo e isso é muitas vezes negligenciado.
O problema geralmente é a aplicação de um sistema de classificação, que se torna o foco e não o feedback específico. Se você puder fazer isso, pule a nota e faça com que o gerente se concentre no que precisa acontecer para que o funcionário chegue ao próximo nível - uma discussão que todos deveriam achar útil.
6. Ticket fechado
O suporte técnico também precisa ser avaliado e essa KPI é a responsável por isso. Ela consegue rastrear o número de solicitações que foram solucionadas, analisar a performance da equipe e quanto tempo foi gasto para resolver cada problema.
Dessa forma, é possível monitorar quais áreas da empresa precisam de treinamento e quais utilizam mais o suporte de TI. Dá para saber, também, se existem falhas técnicas. A longo prazo, é possível realocar colaboradores, melhorar treinamentos e até contratar novos profissionais.
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