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Muitos indicadores tradicionais não são mais relevantes. Ajustes serão necessários para reforçar o valor comercial da TI na era digital.
Mudanças significativas estão remodelando a atuação da TI na era digital, alguns indicadores de desempenho tradicionais perderam validade comercial e outros, passaram a ser imprescindíveis.
Até pouco tempo atrás, a TI costumava a ser medida por KPIs populares como tempo de atividade e cumprimento de acordos de nível de serviço. Hoje, as métricas consideram questões como o gerenciamento de talentos (dias para preencher a posição aberta, número de treinamentos, quantidade de funcionários concluindo o desenvolvimento gerencial, etc.), participação dos colaboradores nos lucros da empresa (receita por funcionário), gerenciamento de alterações (taxa de adoção de novas tecnologias, dados e ferramentas de colaboração, etc.), dentre outros.
Em outras palavras, os profissionais de TI estão sendo avaliados de forma mais coletiva, menos segmentada pelo silo organizacional, considerando sua capacidade de inovar e gerir situações de mudança.
Para entender melhor essa mudança, continue acompanhando o post. Separamos 3 KPIs que não fazem mais sentido para a TI e 2 indicadores essenciais que vão ajudar os profissionais a validarem o seu papel na era digital.
3 KPIs que não fazem mais sentido para a TI
Veja a seguir, alguns indicadores de desempenho que o TI deve descartar por não agrega mais valor ao C-suite.
1) Tempo de atividade
Ter 100% do tempo de atividade cumprido não é mais um indicador de sucesso ou eficiência. Afinal, é apenas a obrigação do setor. Como muitos outros KPIs, o tempo pode ser enganoso, por isso esse cai em desuso.
O indicador de tempo passa a ser validado somente em situações que vincule diretamente uma atividade comercial.
2) Tempo médio para reparo (MTTR)
Outro KPI que não deve mais ser empregado pela TI é o MTTR. Seus resultados podem trazer dados enganosos por isso estão sendo descartados.
Mesmo sem uma manipulação escrachada, esse KPI ainda apresenta falhas analíticas. Quando o TI aplica esse indicador em situações que não consideram o tempo de inatividade da operação e priorizam outras qualidades, por exemplo, os dados são acessórios.
3) Orçamento e aderência ao cronograma
O último dos 3 KPIs que não fazem mais sentido para a TI que vamos explorar neste post é o de orçamento e aderência ao cronograma. Muitos CIOs analisam o orçamento de um projeto e logo agendam a adesão para medir o sucesso do setor de TI.
A grande questão é que essa métrica avalia somente o desempenho do TI, mas não considera se o projeto finalizado resultou em algum benefício comercial. Ou seja, é uma métrica por vaidade e não por conversão.
Um projeto não é mais validado pela eficiência no cumprimento do cronograma, mas sim pela otimização dos seus resultados comerciais.
2 indicadores essenciais para a TI
Se esses 3 KPIs que não fazem mais sentido para a TI, o que os CIOs devem avaliar? A resposta depende do que realmente é importante para a organização.
Para remodelar os indicadores de TI, é preciso considerar o que os líderes empresariais valorizam. Ou seja, para que os KPIs agreguem valor ao TI na era digital, os números devem favorecer a sua importância comercial.
Considerando possibilidades incontáveis, separamos 2 indicadores essenciais para a TI que toda empresa deve adotar.
1) Satisfação do usuário geral
Mais do que considerar a satisfação do cliente de TI, que significa o próximo setor na cadeia de produção, o KPI deve considerar a contemplação dos demais usuários.
Desta forma, é possível validar se as operações do TI afetam de forma positiva outras áreas e como suas operações interferem no resultado geral do negócio.
2) Tempo de resposta no suporte
O tempo de resposta é um dos indicadores essenciais para a TI. Isso porque é possível mensurar a eficiência no atendimento e, consequentemente, na experiência do cliente com a organização.
A rapidez com que o TI responde a uma interação ou soluciona um problema técnico impacta a relação de confiança do cliente com o setor e a empresa. Portanto, o indicador mede impacto comercial.
Além de expor o real impacto do trabalho do TI a organização, ainda é possível estruturar planos de atuação mais assertivos. O acompanhamento de métricas apropriadas pode reforçar o valor da TI na era digital, por isso deve ser uma prioridade.
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