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Antes de adotar essa tendência, as empresas precisam investir na modernização de suas ferramentas e ambiente interno. Saiba como conquistar resultados.
As empresas estão investindo cada vez mais em tecnologias capazes de aprimorar suas estratégias de atendimento a clientes. Realizar um atendimento personalizado e ágil tornou-se fundamental para conquistar os consumidores exigentes atuais e se manter no mercado competitivo.
Devido a isso, muitas organizações já passaram a adotar a estratégia omni-channel em seus negócios. Quando uma empresa se torna omni-channel, seus consumidores conseguem ter acesso a ela por meios online e offline, de acordo com suas necessidades. A integração desses dois mundos ajuda a aprimorar a experiência dos usuários, melhorando o atendimento aos consumidores.
Omni-channel trata-se da convergência entre as ações das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais. Dessa forma, as empresas passam a estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana.
Isso significa que os clientes podem satisfazer suas expectativas de compra e atendimento quando e onde desejarem. Além de beneficiar os consumidores, o omni-channel traz grandes vantagens para as organizações. Elas passam a ficar sempre visíveis ao público, o que aumenta as chances de vendas e melhores resultados.
Dessa forma, as empresas começaram a entender a importância de estarem presentes em diversas plataformas para atender às novas necessidades e demandas, começando a ampliar suas ferramentas de comunicação e a disponibilizar uma maior variedade de canais.
Os principais desafios do omni-channel
Ainda que proporcione grandes benefícios aos negócios, o omni-channel ainda representa um grande desafio para as empresas. Ele exige uma série de medidas que irão transformar as estruturas e canais de comunicação das organizações.
Confira a seguir quais são os principais desafios dessa implementação:
1. Cultura organizacional defasada
Uma das principais barreiras que dificultam a implementação do omni-channel é mudar a cultura da empresa. Muitas corporações ainda investem pouco em seus canais digitais.
No entanto, o mundo digital tem exigido ações cada vez mais rápidas. Por isso, o primeiro passo é transformar o pensamento interno dos colaboradores. Para que os projetos de omni-channel sejam bem-sucedidos, é necessário contar com o apoio de todos os setores, envolvendo toda a equipe no processo.
2. Operações desatualizadas
Muitos processos corporativos são executados da mesma forma durante anos e podem não ser adequados às exigências atuais do mundo digital. Portanto, é necessário que as empresas revejam cada um deles, realizando as alterações necessárias.
É fundamental transformar hábitos enraizados da organização, pois apenas assim será possível adotar o omni-channel e todos os seus benefícios de forma eficaz.
3. Falta de alinhamento entre os canais
Para ser possível implementar o omni-channel corretamente, é necessário oferecer um atendimento personalizado aos clientes e, para que isso aconteça, os diferentes canais da empresa precisam trabalhar de forma integrada.
Há empresas que ainda trabalham com canais individuais e estruturas específicas. Esse modelo não é mais capaz de atender os clientes, portanto é fundamental realizar o alinhamento entre eles.
4. Escassez de investimentos
A falta de integração dos canais, muitas vezes, é causada por falta de investimentos. Portanto, para que seja possível tornar os canais integrados, as empresas precisam investir em tecnologias que permitam um atendimento completo aos consumidores.
5. Manter o foco nos clientes
Ao abrir todos os seus canais para as pessoas, muitas empresas têm dificuldades de manter a consistência de seu atendimento de um canal para o outro, o que pode gerar frustrações para os clientes.
Para evitar que isso aconteça, as organizações precisam realizar pesquisas com seu público-alvo para descobrir quais canais e dispositivos eles preferem utilizar. Com essas informações em mãos, é possível criar uma estratégia de relacionamento com clientes mais assertiva, priorizando os canais mais acessados.
Como você pode perceber a implementação de omni-channel nos negócios pode proporcionar grandes benefícios para as empresas. Mas, é necessário investir em treinamentos para os funcionários e na adoção de ferramentas modernas. Apenas assim, será possível utilizar essa tecnologia para conquistar melhores resultados.
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